シリーズ「基本を学びなおす」第二回目は、日常業務の中でついつい忘れがちな、来場者へのサービスについてです。講師は、クラシックホテルの最高峰ホテル・ニューグランドのコンシェルジュ、皆川潤子氏です。

先ずは講師の自己紹介に始まり、ホテルの仕事、コンシェルジュの仕事について説明。さすがサービス業のプロフェッショナル、仕事の目標設定値が高い。例えば、宿泊のお客様からの些細なクレームも、客室担当から、レストランのスタッフ、コンシェルジュ、そして支配人に至るまですぐに情報が共有されるとのこと。その結果、ロビーで、レストランで、チェックアウト時のフロントで、会話の中でさり気なくお詫びの言葉が挟まれることとなります。最後に“また来るね”と言ってもらうために、「全スタッフが一丸となってゴールへ向かう」と仕事を例えていました。

続いてトラブルと対応の事例紹介です。ここでも、スタッフ間の連係は重要なポイントでした。接客は「どこから弾が飛んでくるかわからない緊張感」を伴います。だからこそ周囲との密な連携で、常に最善の結果を導き出すのだとか。
ホールや劇場の仕事は施設運営系と事業系に分かれがちですが、施設全体の質を上げるうえで、今回の話はとても参考になります。また、スタッフが一枚岩になっていれば、悪意を持ったクレーマーにも付け入る隙を与えない可能性が高まることも学びました。

最後に明日から使える接客テクニックとして、会話の冒頭に置くクッション言葉と、ちょっとしたお客様プロファイリングを学び、各施設へのお土産としました。

文化施設がホテル並みのサービスを提供するのは不可能です。今回学んだことを習得してゆくのも相当な時間が必要です。しかし、一流のサービスの真髄に少し触れて、意識は変わりました。そのことを踏まえた上で一歩前に進んだとき、相手の記憶に残るサービスが提供できるのかもしれません。